Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ

Mục tiêu Thời gian Hoạt động

Chúng tôi cam kết thời gian hoạt động dịch vụ tối thiểu 99.5% hàng tháng cho API và nền tảng cốt lõi của chúng tôi. Thời gian hoạt động được tính toán dựa trên tính khả dụng của dịch vụ trong một tháng lịch.

Thời gian Bảo trì Theo lịch

Bảo trì theo lịch sẽ được thông báo ít nhất 48 giờ trước và thường được lên lịch trong giờ thấp điểm (00:00 - 05:00 ICT). Thời gian bảo trì theo lịch không tính vào tính toán thời gian hoạt động.

Giám sát

Chúng tôi giám sát liên tục các dịch vụ của mình 24/7 để phát hiện và giải quyết bất kỳ vấn đề nào một cách nhanh chóng. Trang trạng thái có sẵn tại status.tiemtaphoa.org để kiểm tra thời gian hoạt động và sự cố hiện tại.

Tính toán Thời gian Ngừng hoạt động

Thời gian ngừng hoạt động được định nghĩa là bất kỳ khoảng thời gian nào mà dịch vụ của chúng tôi không thể truy cập được đối với khách hàng do lỗi ở phía chúng tôi. Thời gian ngừng hoạt động không bao gồm:

• Bảo trì theo lịch đã được thông báo
• Vấn đề gây ra bởi kết nối internet của khách hàng
• Sự cố do bên thứ ba (nhà cung cấp viễn thông, nhà cung cấp đám mây)
• Tấn công DDoS hoặc các sự kiện bảo mật khác ngoài tầm kiểm soát hợp lý của chúng tôi
• Hành vi lạm dụng hoặc vi phạm Điều khoản Dịch vụ của khách hàng

Thời gian Phản hồi API

Thời gian phản hồi API trung bình của chúng tôi nhắm mục tiêu dưới 500ms cho 95% yêu cầu. Điều này được đo lường từ thời điểm chúng tôi nhận được yêu cầu API đến khi phản hồi được gửi.

Thời gian Giao hàng SMS

Tin nhắn SMS thường được giao trong vòng 30 giây đến 2 phút, tùy thuộc vào nhà cung cấp viễn thông và quốc gia. Chúng tôi cố gắng tối ưu hóa tuyến đường để giao hàng nhanh nhất có thể.

Tính khả dụng Số điện thoại

Chúng tôi duy trì một nhóm số điện thoại lớn từ nhiều quốc gia và nhà cung cấp để đảm bảo tính khả dụng. Tuy nhiên, tính khả dụng cho các dịch vụ và quốc gia cụ thể có thể thay đổi dựa trên nhu cầu.

Kênh Hỗ trợ

Chúng tôi cung cấp hỗ trợ thông qua:

• Email: support@tiemtaphoa.org
• Hệ thống Ticket: Có sẵn thông qua bảng điều khiển
• Tài liệu: Tài liệu toàn diện tại docs.tiemtaphoa.org
• Trang Trạng thái: Cập nhật thời gian thực tại status.tiemtaphoa.org

Thời gian Phản hồi

Thời gian phản hồi hỗ trợ của chúng tôi dựa trên mức độ ưu tiên:

• Khẩn cấp (Dịch vụ ngừng hoạt động): Phản hồi ban đầu trong vòng 1 giờ
• Cao (Chức năng bị hỏng): Phản hồi ban đầu trong vòng 4 giờ
• Trung bình (Vấn đề chung): Phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ
• Thấp (Câu hỏi chung): Phản hồi ban đầu trong vòng 48 giờ

Giờ Hỗ trợ

Hỗ trợ qua email và ticket có sẵn 24/7. Thời gian phản hồi được tính toán dựa trên giờ làm việc (09:00 - 18:00 ICT, Thứ Hai - Thứ Sáu, trừ ngày lễ).

Ngôn ngữ Hỗ trợ

Hỗ trợ được cung cấp bằng tiếng Việt và tiếng Anh.

Tính toán Tín dụng

Tín dụng dịch vụ được tính toán dựa trên thời gian hoạt động hàng tháng:

• Thời gian hoạt động < 99.5% nhưng ≥ 99.0%: 10% tín dụng dịch vụ hàng tháng
• Thời gian hoạt động < 99.0% nhưng ≥ 98.0%: 25% tín dụng dịch vụ hàng tháng
• Thời gian hoạt động < 98.0%: 50% tín dụng dịch vụ hàng tháng

Yêu cầu Tín dụng

Để yêu cầu tín dụng dịch vụ, bạn phải gửi yêu cầu đến support@tiemtaphoa.org trong vòng 30 ngày kể từ cuối tháng lịch mà sự cố xảy ra. Yêu cầu phải bao gồm ngày và giờ của thời gian ngừng hoạt động được báo cáo.

Ứng dụng Tín dụng

Tín dụng dịch vụ được áp dụng cho số dư tài khoản của bạn và có thể được sử dụng cho các dịch vụ trong tương lai. Tín dụng không thể đổi thành tiền mặt và hết hạn sau 12 tháng kể từ ngày phát hành.

Biện pháp Khắc phục Duy nhất

Tín dụng dịch vụ là biện pháp khắc phục duy nhất và độc quyền của bạn đối với bất kỳ vi phạm SLA nào. Tín dụng tối đa có sẵn cho bất kỳ tháng nào không vượt quá 50% phí dịch vụ hàng tháng của bạn.

Mã hóa Dữ liệu

Tất cả dữ liệu được truyền giữa khách hàng và nền tảng của chúng tôi được mã hóa bằng TLS 1.2 hoặc cao hơn. Dữ liệu nhạy cảm được mã hóa khi lưu trữ.

Tuân thủ

Dịch vụ của chúng tôi tuân thủ GDPR, CCPA và các quy định bảo vệ dữ liệu có liên quan. Xem Chính sách Bảo mật và trang GDPR của chúng tôi để biết thêm chi tiết.

Kiểm toán Bảo mật

Chúng tôi tiến hành kiểm toán bảo mật định kỳ và kiểm tra thâm nhập để xác định và giải quyết các lỗ hổng tiềm ẩn.

Phản hồi Sự cố

Trong trường hợp vi phạm bảo mật, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng bị ảnh hưởng trong vòng 72 giờ theo yêu cầu của GDPR.

Tần suất Sao lưu

Dữ liệu được sao lưu tự động hàng ngày. Sao lưu được lưu trữ ở nhiều vị trí địa lý để đảm bảo dự phòng.

Lưu giữ Sao lưu

Chúng tôi duy trì sao lưu hàng ngày trong 30 ngày. Sao lưu hàng tuần được giữ lại trong 90 ngày.

Quy trình Khôi phục

Trong trường hợp mất dữ liệu, chúng tôi có thể khôi phục từ sao lưu với Mục tiêu Thời gian Khôi phục (RTO) là 4 giờ và Mục tiêu Điểm Khôi phục (RPO) là 24 giờ cho hầu hết các dữ liệu.

Tài khoản Dùng thử Miễn phí

Khách hàng sử dụng gói dùng thử miễn phí hoặc gói demo không được bao gồm trong các cam kết SLA này.

Phiên bản Beta hoặc Xem trước

Các tính năng được đánh dấu là beta, xem trước hoặc thử nghiệm không được bao gồm trong SLA.

Yếu tố Bên thứ ba

Chúng tôi không chịu trách nhiệm về thời gian ngừng hoạt động hoặc vấn đề hiệu suất gây ra bởi các dịch vụ của bên thứ ba, bao gồm nhà cung cấp viễn thông, nhà cung cấp đám mây hoặc nhà cung cấp dịch vụ internet.

Bất khả kháng

SLA không áp dụng trong trường hợp bất khả kháng, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, chiến tranh, tấn công khủng bố, bạo loạn, hành động chính phủ hoặc các sự kiện khác ngoài tầm kiểm soát hợp lý của chúng tôi.